Su trayectoria en ventas residenciales, roofing comercial, producción y operaciones le dio una visión del negocio desde sus bases, así como un interés cada vez mayor por resolver los problemas de los sistemas que pueden frenar a las empresas.

Para la serie Young Guns de Roofing Contrator’s, Santos habla sobre cómo encontró su lugar en el roofing, ganó confianza como una mujer joven en un puesto de liderazgo, desarrolla a la siguiente generación de empleados y por qué cree que el futuro de la industria dependerá de empresas que combinen personal sólido con procesos más inteligentes.

¿Cuánto tiempo llevas en la industria del roofing y cómo comenzaste?

CS: Llevo unos ocho años en la industria del roofing y, si soy completamente sincera, no entré porque tuviera un gran plan profesional. Necesitaba un trabajo que me permitiera pagar la renta y las cuentas. Me incorporé a NV Roofing en 2018 como asistente de ventas en el área residencial de la empresa, con muy pocos conocimientos de roofing o construcción. Lo que no esperaba era lo rápido que comenzaría a interesarme por las diferentes áreas del negocio. El roofing es mucho más que lo que sucede sobre el techo. Hay ventas, relaciones con los clientes, producción, resolución de problemas, estimación de costos, operaciones y la parte técnica del trabajo. Me di cuenta de que quería entenderlo todo. En 2020 conocí el área comercial de la empresa, y fue ahí donde mi carrera realmente comenzó a avanzar más rápido.

El roofing comercial me expuso a proyectos, sistemas y desafíos técnicos más complejos, y ahí adquirí buena parte de los conocimientos técnicos que me ayudaron a crecer hacia puestos de liderazgo. A partir de entonces, seguí pasando por distintos cargos en producción y operaciones, aprendiendo el negocio desde sus bases. Hoy soy vicepresidenta de operaciones, y es curioso pensar que un trabajo que originalmente acepté simplemente porque necesitaba pagar mis cuentas se convirtió en una industria y una carrera de las que realmente me enamoré.

¿Cuáles son las principales razones del éxito de tu empresa?

CS: Creo que hay varias razones importantes por las que NV Roofing ha tenido éxito. El roofing es un negocio de personas. Contar con empleados a quienes les importan la empresa, nuestros clientes y sus compañeros probablemente sea nuestra mayor ventaja competitiva. Nuestra disposición a evolucionar. Llevamos décadas en el negocio, pero evaluamos constantemente cómo podemos operar mejor. Estamos implementando nuevas tecnologías, mejorando nuestros procesos y definiendo con mayor claridad las responsabilidades en toda la organización. Nuestras relaciones. Trabajamos mucho en roofing comercial y de viviendas multifamiliares, donde la reputación y las relaciones a largo plazo importan muchísimo. Gran parte de nuestro éxito proviene de que los clientes confían en que estaremos ahí cuando surjan problemas, no solo cuando intentemos venderles algo. La experiencia técnica. El roofing puede volverse complicado muy rápidamente. Contar con personas experimentadas que entienden distintos sistemas, fabricantes y las condiciones reales en campo nos permite resolver problemas en lugar de simplemente instalar techos. Y, finalmente, somos resilientes. En la construcción, las cosas rara vez salen exactamente según lo planeado. Nuestra capacidad de adaptarnos, resolver problemas y seguir adelante ha sido un factor importante para nuestra permanencia.

¿Cuáles son los grandes desafíos de tu mercado y cómo los enfrenta la empresa?

CS: Uno de los mayores desafíos en nuestro mercado es equilibrar el aumento de los costos con las expectativas de los clientes sobre precios, plazos y servicio. Los costos de mano de obra, materiales, seguros y operación siguen aumentando, mientras que los clientes, comprensiblemente, siguen queriendo que los proyectos se completen más rápido y a precios más competitivos. El mercado laboral es otro desafío. Encontrar profesionales de roofing con experiencia es difícil, lo que significa que las empresas no pueden depender únicamente de contratar a personas que ya conocen la industria. Tenemos que mejorar nuestra capacidad de desarrollar al personal internamente. En NV Roofing estamos poniendo mucho énfasis en sistemas, capacitación, tecnología y desarrollo profesional. Estamos creando trayectorias profesionales más claras, documentando procesos y buscando maneras en que la tecnología y la inteligencia artificial puedan reducir el trabajo administrativo y permitir que nuestro personal dedique más tiempo a las tareas que realmente requieren experiencia y criterio. Creo que las empresas de roofing que tengan éxito durante la próxima década no serán necesariamente las que más trabajen; serán las que se vuelvan más eficientes en desarrollar a su personal y utilizar la tecnología.

¿Consideras que tu edad es una ventaja o una desventaja en este negocio?

CS: Al principio de mi carrera, probablemente veía mi edad como una desventaja más de lo que la veo hoy. Era una mujer joven que estaba llegando a puestos de liderazgo en una industria donde muchas de las personas a mi alrededor llevaban más tiempo en la construcción del que yo llevaba trabajando. Definitivamente hubo momentos en los que sentí que tenía que demostrar que merecía estar ahí antes de que las personas estuvieran dispuestas a escucharme. Una parte muy importante de lo que me ayudó a cambiar esa mentalidad fue involucrarme con National Women in Roofing. Estar rodeada de mujeres en distintas etapas de sus carreras, muchas de las cuales habían enfrentado desafíos similares, me ayudó a ser una líder más fuerte y segura. Me dio una comunidad donde podía aprender de mujeres que iban más adelante que yo, y al mismo tiempo darme cuenta de que mis propias experiencias podían ayudar a alguien que viniera detrás de mí. Eso se ha vuelto cada vez más importante para mí. Me benefició muchísimo contar con mujeres en esta industria que me alentaron, me desafiaron y me mostraron lo que era posible, y siento la responsabilidad de hacer lo mismo por la siguiente generación. Quiero que las mujeres más jóvenes que llegan al roofing entren a esos espacios con más confianza de la que yo tenía y sepan que pertenecen ahí. Hoy, de hecho, veo mi edad como una ventaja.

¿Qué área del negocio del roofing te apasiona más y por qué?

CS: Operaciones, definitivamente; específicamente, construir los sistemas y desarrollar a las personas que permiten que una empresa crezca. Me encanta resolver problemas, pero lo que cada vez me apasiona más es resolverlos de una manera que evite que vuelvan a ocurrir. Operaciones está en el centro de todo: ventas, estimación de costos, producción, servicio, finanzas y la experiencia del cliente. Cuando falla una parte de ese sistema, todos lo sienten. Me gusta observar todo el ciclo de un proyecto y preguntar: ¿Dónde estamos perdiendo información? ¿Dónde estamos desperdiciando tiempo? ¿Dónde no tienen las personas claras sus responsabilidades? ¿Y cómo podemos construir un mejor proceso? También disfruto mucho desarrollar al personal. Ver a alguien pasar de necesitar orientación constante a convertirse en un líder seguro que puede tomar decisiones por su cuenta probablemente sea una de las partes más gratificantes de mi trabajo.

¿Qué te dejó asistir a la reunión de Young Guns en Best of Success?

CS: Lo más importante que me dejó Young Guns fue perspectiva. Cuando estás dentro de tu propia empresa todos los días, es fácil pensar que los desafíos que estás viviendo son exclusivos de tu organización. Estar en un salón con otros líderes emergentes de toda la industria del roofing me hizo darme cuenta de cuántos estamos atravesando situaciones similares, como transiciones de liderazgo, desafíos de personal, tecnología, cultura empresarial y cómo encontrar el lugar de la siguiente generación en negocios que quizá llevan décadas operando con éxito. Las conversaciones fueron muy abiertas, y eso me gustó. No era solo gente hablando de sus éxitos; también estaban dispuestos a hablar de lo que les estaba costando trabajo. También me llevé relaciones. Contar con una red de personas de mi edad que enfrentan desafíos de liderazgo similares es increíblemente valioso.

¿Cuáles son tus planes futuros para el negocio?

CS: Para nosotros, la siguiente etapa tiene mucho que ver con la capacidad de crecer, la innovación y pensar de manera diferente sobre cómo atendemos a nuestros clientes. Seguimos invirtiendo en mejorar procesos, desarrollar líderes, tecnología y una mejor integración entre estimación de costos, ventas, producción y servicio. Me interesa especialmente cómo la inteligencia artificial y las tecnologías emergentes pueden ayudar a reducir el trabajo administrativo y permitir que nuestro personal dedique más tiempo a las áreas que requieren experiencia, criterio y relaciones sólidas con los clientes. También estamos prestando mucha atención a los cambios en el mercado del roofing y pensando de forma más creativa en cómo posicionar el negocio para el futuro. En lugar de enfocarnos únicamente en el reemplazo completo de techos, estamos desarrollando un enfoque de gestión de activos centrado en todo el ciclo de vida del techo, para ayudar a los clientes a mantener mejor sus techos, planificar y prolongar su vida útil. Para mí, esa es una parte emocionante de lo que viene: observar las tendencias de la industria, entender hacia dónde podría moverse el mercado y encontrar nuevas formas de generar valor para nuestros clientes antes de que un techo llegue al punto de necesitar un reemplazo. En lo personal, mi objetivo es seguir creciendo como líder ejecutiva y ayudar a construir los sistemas, estrategias e infraestructura que posicionen a NV Roofing para crecer a largo plazo.